El comercio minorista omnicanal y el riesgo para la calidad

• El impacto de la pandemia mundial de COVID-19 en el comercio minorista en línea frente al comercio tradicional

• La magnitud de los problemas causados por las devoluciones de productos en el comercio minorista en línea y multicanal

• El impacto de los defectos de calidad en el comercio minorista en línea

• Las mejores prácticas para el control de calidad en origen

El futuro y los retos del comercio minorista multicanal

Aunque el comercio electrónico sigue creciendo y los hábitos de compra influidos por la pandemia impulsan aún más las ventas en línea, los operadores multicanal se mantienen a la cabeza. Esto sugiere que, incluso ante perturbaciones "cisne negro" como la pandemia COVID-19, el futuro del comercio minorista pertenecerá a los minoristas "evolucionados": minoristas en línea con presencia física y minoristas tradicionales que aprovechen con éxito las ventas multicanal.

Sin embargo, las ventas en línea son especialmente vulnerables a las devoluciones, tanto por el procedimiento de devolución relativamente sencillo como por los mayores riesgos de calidad en comparación con las compras físicas. El control de calidad en origen es una de las formas más eficaces de prevenir las repercusiones empresariales negativas de las devoluciones de productos, como la pérdida de ingresos, la interrupción de la cadena de suministro y los daños a la reputación.

Devoluciones de productos: Datos breves

• En 2019, las devoluciones de productos ascendieron a 1,07 billones de dólares en todo el mundo, y a 309.000 millones en Estados Unidos

• %-40% Entre el 15 y el 500 de los productos comprados en línea se devuelven; en el caso de las prendas de vestir, la cifra es superior: entre el 30 y el 40%.

• El coste medio de devolución de un producto es de 8 dólares por producto, es decir, el 30% del precio de compra.

• El 65% de las veces, la responsabilidad de la devolución en línea recae en el comerciante, no en el consumidor

• Más del 40% de las devoluciones en línea se deben a productos defectuosos, dañados a su llegada o que no coinciden con la descripción.

• Otro 23% de los productos se devuelven porque se ha enviado un producto equivocado.

• Las devoluciones están aquí para quedarse: el 78% de los consumidores compraría más en establecimientos que ofrecieran devoluciones gratuitas, y el 86% repetiría…

• …pero si un minorista no ofrece devoluciones gratuitas, se arriesga a perder casi la mitad de sus compradores potenciales