El cliente es una multinacional de juguetes y productos infantiles con sede en Estados Unidos.
El cliente se puso en contacto con QIMA en 2019 para apoyar su programa de línea directa con los trabajadores, que habían estado llevando a cabo con otro proveedor pero con el que no estaban satisfechos. El cliente buscaba un programa con mayor capacidad de reacción e innovación metodológica, así como cuadros de mando claros para el análisis de datos y soporte para todos los idiomas que pudiera hablar un trabajador en cada país de su red de suministro.
Establecimos un programa de servicio de devolución de llamadas y línea directa para el cliente. En primer lugar, creamos tarjetas que se distribuirían a los trabajadores de la fábrica cada vez que se realizara una auditoría. Las tarjetas están escritas en el idioma de los trabajadores y contienen los datos de una línea directa a la que pueden llamar de forma proactiva o enviar un mensaje de texto para dejar un mensaje y que un representante de QIMA les devuelva la llamada.
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En segundo lugar, establecimos un sistema por el que el auditor recoge los números de teléfono de los trabajadores entrevistados, así como la fecha, hora e idioma más adecuados para que un representante de QIMA les devuelva la llamada. Cinco días después de terminar la auditoría, se llama a todos los trabajadores entrevistados y se les hace una serie de preguntas para saber si ha habido algún caso de represalia o castigo por su participación en la auditoría, o si tienen alguna queja que no se sintieron cómodos compartiendo durante la auditoría in situ.
El servicio de devolución de llamada y línea directa ha proporcionado al cliente la capacidad de captar con precisión la voz de sus trabajadores y lograr una visibilidad mucho mayor de los posibles problemas en su cadena de suministro. Al mismo tiempo, ha proporcionado a los trabajadores un canal seguro y confidencial para comunicar sus quejas.
En 2020 se realizaron 33.760 llamadas a trabajadores de 552 fábricas auditadas. En total, se denunciaron 244 quejas, incluidas 44 infracciones que dieron lugar a la adopción de medidas por parte del cliente con respecto a la fábrica. El servicio de devolución de llamadas ha llevado al cliente a dejar de trabajar con dos proveedores concretos después de que las devoluciones de llamadas revelaran 14 denuncias de trabajo de menores en sus fábricas.
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